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歙县机关单位服务态度和效能问题投诉受理处理暂行办法

第一条 为规范机关单位工作人员从事公务活动行为,自觉接受社会监督,推进机关效能建设,切实提高服务质量和办事效率,保障政府提速工程顺利实施,大力优化经济社会发展环境,根据《中华人民共和国公务员法》、《事业单位人事管理条例》和《歙县机关单位及工作人员从事公务活动行为规范暂行规定》等规定,制定本办法。

第二条投诉对象

(一)党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关的工作人员;

(二)民主党派和人民团体机关的工作人员;

(三)法律、法规授权的具有公共事务管理职能的组织中从事公务的人员;

(四)行政机关依法委托从事公共事务管理职能的组织中从事公务的人员;

(五)国家机关任命的其他人员。

本条款所称工作人员包括在职人员、借调(借用、挂职)人员、聘用人员。

第三条 投诉受理范围

(一)对符合法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办或不按程序办理的;

(二)办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责、工作效率低下,无故超过办事时限的;

(三)对群众提出的正当要求置之不理,可以办、应该办的事不予办理的;

(四)不按规定程序公开、公平、公正办事的;

(五)态度冷漠生硬、作风蛮横粗暴等不礼貌、不文明的;

(六)借工作之便"吃、拿、卡、要"的;

(七)违反作风和效能建设规定的;

(八)对其他公共事务管理不满意的。

凡投诉对象有以上行为的,均属投诉受理范围。

第四条 投诉渠道

各机关单位应当分别设立服务态度和效能问题投诉机构和投诉平台,负责受理职权管辖范围内的投诉。各效能投诉受理机构和投诉平台应向社会公开投诉地点、电话、网址、电子邮箱等。

县本级投诉平台由以下机构和平台组成:

(一)效能投诉电话受理:0559-6519489(县纪委信访室)0559-6516769(县效能办)。

(二)效能投诉来人来信受理:县纪委信访室、县效能办,地址:歙县紫阳路18号行政办公中心5楼(工作时间受理)。

(三)效能投诉网络受理:歙县效能办邮箱sxxnbgs@163.com

第五条 投诉人投诉时应当符合以下条件:

(一)有明确的投诉对象;

(二)投诉事项属于投诉受理机构和投诉平台受理范围;

(三)投诉内容客观、真实,不得捏造或歪曲事实;

(四)投诉人应提供真实姓名、联系电话、工作单位或家庭住址。

第六条投诉受理机构和平台工作人员应当履行的职责:

(一)负责投诉电话、邮件、来人来访的记录、答复、交办、转办、催办,以及结果整理归档;

(二)根据投诉人的要求,为其做好姓名、联系电话、工作单位、家庭住址、电子邮箱的保密工作;

(三)负责对交办的投诉事项的督办工作;

(四)负责对不是本级的投诉事项的转交工作;

(五)负责对非受理范围内的投诉事项,及时转交其他单位处理或告知投诉人;

(六)负责定期将投诉受理的办理结果报县效能办,涉及违规违纪线索报县纪委监察局。

第七条投诉受理程序

(一)投诉受理机构和受理平台应当对投诉事项进行受理登记,不得以任何理由进行拒绝;对不属于受理范围的投诉,应当告知投诉人向有关机构投诉。

(二)对来人或来电投诉,接待(接听)人员应当耐心接待(接听),询问清楚,如实记录;对通过书面或网络进行的投诉,要逐件登记并及时处理。投诉事项受理应认真填写《服务态度和效能建设投诉登记表》(表样见附表一),填写内容清晰准确,与投诉人反映情况相符。

(三)按照分级负责、归口管理的原则,由受理工作人员提出交办意见,经投诉受理机构和受理平台负责人签批(授权)后,交被投诉人所在单位办理。

(四)被投诉人所在单位对投诉的事项应当认真进行调查核实,对照《歙县机关作风和效能问责办法》、《歙县机关单位及工作人员从事公务活动行为规范暂行规定》等规定,作出处理意见或建议,并将办理情况告知投诉人,听取其意见。

(五)投诉受理机构和受理平台向被投诉人所在单位交办的投诉事项,被投诉人所在单位在调查处理过程中,无故超过调查处理期限的,由投诉受理机构和受理平台转交县效能办督办。

(六)投诉受理机构和受理平台受理的投诉事项是县经济开发区、县循环工业园区的事项,交由县经济开发区管委会、县循环工业园区管委会相关单位或所属效能办处理,并告知投诉人。

(七)各单位党委(党组)是投诉受理工作的责任主体,要抓好职责范围内投诉受理工作;纪检监察机关要加强对投诉受理工作办理、处置情况的监督检查。

对苗头性、倾向性问题报组织人事部门,涉及违规违纪线索报纪检监察机关。认定为违规违纪线索的,依据政务公开有关规定,根据实际情况,核查处理情况可不反馈投诉人。

第八条投诉受理机构和受理平台办理投诉时,有权采取下列措施:

(一)要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料,并就相关问题作出说明;

(二)要求与投诉事项有关的单位和个人协助调查及处理;

(三)要求被投诉人立即停止过错行为,或采取必要的补救措施等。

第九条 投诉事项的调查处理

被投诉人所在单位应当指定所属有关机构(科室)专门处理投诉事项。被投诉人所在单位在接到投诉事项后应在10个工作日内调查核实和作出处理意见,并将调查处理情况告知投诉人、被投诉人。复杂事件无法在10个工作日内调查核实处理完毕的,应告知投诉人并向其通报工作进度,经单位分管领导批准可以适当延期,但延长的期限不得超过10个工作日。被投诉人所在单位接到不属于本机关、本单位处理的投诉,必须在2个工作日内告知投诉受理机构和受理平台主管部门,由投诉受理机构和受理平台主管部门重新转办和交办。被投诉人所在单位受理部门应在规定时限内填报《服务态度和效能建设投诉登记表》(表样见附表一),向投诉受理机构和受理平台主管部门反馈处理意见,同时抄送县效能办。投诉事项需作出问责处理的,被投诉人所在单位按照《歙县机关作风和效能问责办法》等规定进行办理,《问责决定书》同时抄送县纪委监察局和县效能办。县效能办对投诉事项处理情况进行跟踪督查,根据事实,认为处理不恰当的,由县效能办下发《整改通知书》,责成被投诉人所在单位重新调查处理。

第十条被投诉人及所在单位的权利义务:

(一)若被投诉事项事实清楚,被投诉人有违纪违规行为的,所在机关单位应当依纪依规对被投诉人作出问责决定。

(二)被投诉人若对问责决定不服,按照《歙县机关作风和效能问责办法》等有关规定提出复核和申诉。

(三)被投诉人所在单位应在作出问责决定当月向县效能办、县纪委监察局及有关部门报送《处理决定书》。

第十一条投诉处理依据和结果运用

(一)被投诉单位对投诉事项,在认真调查核实的基础上,依据党纪、政纪和《歙县机关作风和效能问责办法》、《歙县机关单位及工作人员从事公务活动行为规范暂行规定》等相关规定,作出问责决定或提出处理建议。按照管理权限不属于被投诉单位作出问责决定的,由被投诉单位提出处理建议报县效能办进行问责,按有关规定作出问责决定。

(二)各投诉受理机构和受理平台每月将《服务态度和效能建设投诉登记表》、《受理服务态度和效能建设投诉情况统计表》(表样见附表二)报县效能办,由效能办汇总后通报。

(三)县效能办负责综合与分析投诉反映的问题,定期编发简报和工作动态,为县领导提供决策信息;负责梳理汇总有较大建设性的意见,进并及时向县领导和县有关单位报告;负责定期在有关媒体上曝光投诉受理情况,向社会公开;负责上级交办和各媒体曝光投诉事项的督办;负责按照效能建设综合考评方案,对各单位服务态度和效能问题的投诉行评估。

第十二条机关单位有下列情形的,由效能办依据有关党纪政纪提交问责建议。

(一)对群众投诉件、领导批办件、投诉受理机构和受理平台交办的投诉件压着不查,隐瞒不报,或者不认真查办的;或者对投诉事实人为减轻和擅自更改,故意对被投诉人有利的;因受理不力造成投诉人不满的,甚至产生严重社会影响的。

(二)在投诉事项已核实情况下,未按有关规定对被投诉工作人员应当给予问责而未及时作出问责的,或应当给予严重问责而人为降低问责等次的。

(三)机关单位因同一事项被投诉3次以上的,或者一个月之内单位连续多次被投诉的,该单位应当就服务态度和效能建设写出《专题自查报告》,报县效能办和县纪委监察局,由县效能建设领导小组研究提出处理意见。对违反作风和效能类问题线索按规定转办,经查属实的,依据有关规定作出处理。

第十三条 本办法适用于乡镇、县直机关单位(含县属国有企事业单位)和中央、省驻歙单位。县经济开发区管委会、县循环经济园区管委会应参照本办法制定实施办法。

第十四条 本办法由县效能办负责解释。

第十五条本办法自发行之日起施行。


附表一:服务态度和效能建设投诉登记表

附表二:受理服务态度和效能建设投诉情况统计表